【記事】患者クレーム対応の『いろは』

【記事】患者クレーム対応の『いろは』

クリニックの運営をしていれば、いつか必ず遭遇することになるクレーム。クレームには様々なものがあり、『クリニック・診療所を今後より良くしてくれるもの』や『医師・スタッフ目線では気づかなかったご指摘』等、クリニックにとって良いクレームもあれば、他方で『度を越えた権利主張や到底受け入れられない要求をしてくるもの』や『医師・スタッフに対する人権侵害』のものもあります。

クレームの種類によって、その対応方法はしっかりとマニュアル化されるべきですが、日々忙しいクリニックの運営で、なかなかマニュアル化することができず、属人化がしやすい業務でもあります。今回はそんなお申し出対応の『いろは』について、紹介したいと思います。

この記事は当会の会員の皆様によるコミュニケーションによって完成したものです。この場を借りて、会員の皆様には重ねてお礼申し上げます。

①クレームは「期待と現実のギャップ」によって発生します。

患者様がクリニックに期待することは様々です。

「薬がもらえればそれでいい」「病気について、先生にしっかり説明してもらいたい聴いてもらいたい」「待ち時間が長いのは耐え切れない！」

この点、患者様の期待を現実から大きく乖離させないように、事前にHPなどでクリニックの紹介をしたり、また問診表にて患者様のご要望を確認したりすることが大切になっていきます。

しかし全ての患者様のご期待に応えることはなかなか難しいモノです。患者様数が多く、大変忙しい日においては、スタッフも疲弊し人的ミスが発生しやすくなったり、患者様にかかるストレスも大きくなりがちです。

ですので、クレームの発生はある意味防ぎようのないもので、大切なのは、「こじらせない・大ごとにしない」ことになります。
その為には『初期対応』が大切になっていきます。

② 初期対応のポイント3選！

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